Feliz cumpleaños: “Pienso en ti”
Me permitiréis que os cuente una anécdota personal. El pasado mes el menor de mis nietos cumplió 3 años. En esta ocasión, además de las habituales celebraciones y felicitaciones familiares se unió la de una empresa que comercializa juguetes. Esta, correcta en sus apartados de diseño, incorporaba un mensaje simple: felicitarle por su aniversario con el añadido de una oferta de un descuento del 10% en una compra posterior.
Es evidente que mi nietp no valoró el esfuerzo y los motivos (comerciales) por los que realmente esa compañía le felicitaba, pero se quedó tan feliz como unas castañuelas sobre todo al comprobar que la misiva podía convertirse en una corona. El resultado final es que sus padres han establecido un vínculo emocional con este proveedor. No me atrevería a llamarle “lealtad” pero….
La lealtad es un aspecto crucial que debería estar insertado en el ADN de todas organizaciones. Su objetivo consiste en centrar el propósito en lo que hacemos sino profundizar en cómo lo hacemos y en el valor que aportamos. Lo que supone encontrar y gestionar las herramientas para comunicarse con nuestros clientes/usuarios/consumidores, (también con los/las profesionales que trabajan con nosotros) y tratarles de personalizada e individualizada. Muchas veces como clientes tendemos a valorar más el trato y el cuidado personal, que un precio muy reducido o unas altísimas calidades que a menudo tampoco necesitamos en muchos tipos de productos.
Una buena gestión de la lealtad supone que las organizaciones reflexionen sobre las formas de relacionarse con su entorno: clientes y potenciales clientes, empleados y/o potenciales empleados, accionistas etc.
He escrito sobre el concepto de lealtad en repetidas ocasiones en mi blog. La primera en un post publicado en Sept del 2008 accesible en La trampa de la lealtad – Pau Hortal y en el que afirmaba “La conclusión no puede ser otra que la lealtad a una organización, empresa, club, partido político es algo abstracto” Se trata, no obstante, de un aspecto crucial. Encontrar las herramientas y cauces adecuados para comunicarle a los clientes, empleados y/o accionistas que nos importan. Y en algunos casos, puede que, al final, baste con desearle un feliz cumpleaños.
El ser humano debe dar prevalencia al principio de lealtad consigo mismo. Y toda lealtad implica compromiso. Sin compromiso no hay sentido de la responsabilidad frente a los otros, y sin responsabilidad, no tiene sentido la lealtad. En ese aspecto, empresas e individuos no diferimos demasiado: ambos somos responsables de nuestro propio destino y de nuestra conducta y necesitamos lograr un propósito subyacente que nos visualize como seres únicos y diferentes. Y hoy no podemos transferir esta responsabilidad a otras personas. Ahí radica la oportunidad, y el riesgo.
El “contrato psicológico” que nos une como consumidores o como empleados a las organizaciones ha cambiado: Podemos considerarla una “transacción comercial” en sentido estricto: dinero por un producto o servicio, dinero por nuestra capacidad, tiempo y/o aportación a la consecución de resultados. capacidad y tiempo; más dinero si se consiguen mejores resultados. Aunque muchos piensen hoy que el concepto de lealtad esté en crisis, existe y tiene mucho valor tanto desde el punto individual, corporativo y social.
Sin embargo, y como muestra del ejemplo que describía al inicio de este post, haya quién considere todavía, que tiene sentido tomarla en cuenta.
Deja tu comentario