A vueltas con la dicotomía existente entre los procedimientos y la iniciativa individual en las organizaciones hace algunos días tuve la oportunidad de releer el mensaje siguiente:
«Decidí que me enviaran una pizza, estaba trabajando y no tenía tiempo que perder en la cocina si quería que el informe estuviera terminado a tiempo. Un proveedor denominado llamado Pizzas X (ignoraba en aquel momento nada más sobre esta compañía) dejaba continuadamente propaganda en mi buzón, así que decidí llamarles.
En el folleto figuraban dos establecimientos, los dos cercanos a mi domicilio, y elegí el que me pareció estaba más cerca. Llamé por telefóno. Me atendieron muy amablemente y encargué mi pizza cuatro estaciones.
Al cabo de unos veinte minutos, aproximadamente, sonó el teléfono. Evidentemente esperaba que fuera el repartidor de Pizzas X que me llamaba para que le indicara el camino pues reconozco que mi casa está en un lugar díficil de encontrar para las personas que no conocen perfectamente la urbanización en la que resido. Evidentemente eran de Pizzas X pero no el repartidor sino directamente del establecimiento para decirme que mi domicilio no estaba en su zona y me facilitaron el número de contacto de otro establecimiento que, evidentemente, estaba más cercano a mi domicilio.
Por supuesto me enfadé aunque no pude ni supe reaccionar en aquel momento. Las preguntas que me surgieron tras colgar el teléfono fueron las siguientes: ¿Por qué tardaron 20 minutos (tiempo en el que habían adquirido el compromiso de hacer la entrega) en decirme que no me podían hacer la entrega? y, en vez de llamarme a mí, ¿porqué no llamaron ellos directamente al otro establecimiento?. Yo soy el cliente y tenia derecho a obtener un buen servicio.
De inmediato tuve la duda de la capacidad de la compañía para seguir en el mercado de la comida rápida. Tiré el cupón y decidí prepararme algo personalmente en función de lo que tenia en la nevera. Me planteé la posibilidad de llamar de nuevo a Pizzas X y transmitirles mis quejas, pero decidí que no se merecían el gasto que me iba a suponer la nueva llamada telefónica y que probablemente lo único que conseguiría sería perder algo más de tiempo. Decidí olvidarme de este proveeedor….. Pues bien al cabo de algunos meses leí en la prensa económica que Pizzas X había cerrado».
Un mensaje muy válido y aplicable a muchas situaciones que hoy vivimos en nuestra realidad como ciudadanos y que plantea muchas preguntas sobre los procedimientos y la forma de actuar de muchas organizaciones. Aunque no todas se resuelvan como en el caso descrito.
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