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Muchos de nosotros hablamos de la necesidad de transformación, pero a menudo, hemos sido incapaces de definirla y mucho menos de concretarla. 

Intentemos no complicarnos la vida. Transformación es simplemente el reto de adaptarnos (como individuos, organizaciones, sociedad) a un entorno en proceso de cambio. Desde otro punto de vista transformación son el conjunto de procesos que nos permiten y aseguran nuestra supervivencia. Según la RAE transformar es “hacer cambiar de forma a alguien o algo”. Según la Wikipedia transformación es “la acción o proceso mediante el cual algo se modifica, altera o cambio de forma manteniendo su identidad”.

Estamos en Mayo del 2020. Esperemos que dentro de unos años recordaremos tanto lo ocurrido en el primer semestre de este año como los esfuerzos que todos (personas y organizaciones) hicimos para superar la crisis del #Covd19, adaptándonos a las nuevas realidades y necesidades y asimilando todos los impactos que supuso, al margen de gestionar con mayor o menor eficiencia los procesos de implantación en nuestras vidas de la digitalización, la robótica y la Inteligencia Artificial.

Pero aterrizemos, no estamos en 2030… seguimos en 2020 afrontando la realidad, una realidad muy dura y que no permite seguir autoengañándonos.

Un momento en que muchas organizaciones estan intentando posicionarse y sobrevivir en un entorno hostil, ante usuarios, clientes, proveedores y el Estado y en el que estamos ya empezando a visualizar como será lo que ya denominamos «nueva normalidad». Una situación en la que nos ha llevado a buscar formas de relación y comunicación. Un contexto en el que estamos ya todos cambiando nuestras necesidades y requiriendo respuestas diferentes en todos los ámbitos. Resulta también cierto que probablemente terminemos primando a aquellos que conserven las esencias tradicionales (comercio de proximidad, atención persona personal) y a los/las que destacen por su capacidad de incorporar todos los elementos que permita la robótica y la inteligencia artificial. A modo de ejemplo se habla de primar el comercio de proximidad y el digital. Probablemente lo peor sea quedarse en el medio.

Acostumbrados (y más después de la experiencia del confinamiento) a relacionarnos a distancia somos muchos los que de forma consciente o inconsciente vamos a exigir nuevos formatos en la prestación de servicios. Nuestra generación (los que nacidos en los finales de los 50 o 60 ya estamos pasando a formar el colectivo de la tercera edad) empezamos a adaptar como consumidores actitudes ya completamente instaladas en las generaciones más jóvenes. Y qué decir de lo que estan o van a hacer nuestros nietos hoy y en un futuro cercano.

Si lo que usamos para relacionarnos con el mundo ya no es siquiera correo electrónico, sino redes sociales y mensajería instantánea, si lo que utilizamos para formular nuestras compras son servicios on-line, si lo que hacemos cuando queremos relacionarnos con la administración es utilizar los mecanismos de la “administración electrónica” las organizaciones que deseen ofrecerme productos o servicios de todo tipo van a tener que utilizar estos canales, y adoptando actitudes que eviten molestarme incesantemente a través de él con sus ofertas y propuestas, sino con otras que les permitan estar ahí cuando las necesite.

“Eso abre el camino a call centers gestionados mediante WhatsApp y herramientas similares, al desarrollo de chatbots cada vez más inteligentes, y a procesos de interacción en los que la automatización y la ausencia de diálogo con una persona dejan de ser inconvenientes para convertirse en ventajas” Unas reflexiones que como otras de carácter similar encontrareis en un artículo publicado por Mark Rijmenam accesible en https://datafloq.com/read/why-artificial-intelligence-will-be-fundamentally-/3959?

Sin embargo, no todo funciona. Para adaptarse a las nuevas necesidades y demandas es necesario probar lo que los clientes, usuarios y/o ciudadanos estamos en disposición de aceptar. Paralelamente ante nuevas soluciones y prestaciones en nuevos formatos surgen los frenos y rechazos por parte de todos aquellos que se ven afectados por ellos. Y de ahí el dilema que formulo en el título de este post “Regular o Experimentar”.

Porque no lo olvidemos: regular implica conservación mientras que experimentar implica innovación. Y el dilema está en saber encontrar el punto intermedio. Lo que no siempre, y tenemos muchos ejemplos de ello, va a resultar fácil.

Recordemos que desde el punto de vista organizativo la “transformación radical” (concepto en el que decidido denominar lo que estamos viviendo desde la publicación del post http://pauhortal.net/blog/transformacion-digital-o-radical-y3/), supone para las organizaciones (desde la administración pública hasta la más pequeña Pyme) repensar los productos y servicios, para seguir disponiendo de la confianza de los clientes/consumidores/usuarios y replantear la oferta de productos/prestaciones/servicios y generar eficiencia y la reducción en los costes de transacción y coordinación. Y lo mismo puede aplicarse a nuestra vida personal.

Confundirse con lo que es la transformación digital, mantener estructuras, comportamientos o contextos basándose en la creencia de que las cosas van bien, que el cambio no va con nosotros o que simplemente podemos o debemos seguir con lo que estamos haciendo basándose en criterios de seguridad/legalidad/equidad o lo que sea es un camino que, con toda probabilidad, lleva al fracaso y que puede comportar simplemente el fin de una determinada compañía/organización o nuestra obsolescencia como individuos.

Muchas organizaciones que conocemos y tenemos como referencia en sus industrias van a desaparecer debido precisamente a no ser capaces de llevar a cabo su transformación, y muchos de esos casos van a ser muy dolorosos, con pérdida de numerosos empleos y cuantiosas pérdidas económicas. Recordemos que este ya es un proceso que hemos vivido en los últimos 30 años y que, lamentablemente, es posible que vuelva a ocurrir en el futuro. Recordemos que el dilema entre regular (mantenerse) o experimentar (cambio) es hoy un elemento clave de nuestro entorno social.

Y, como siempre, la solución final pasa por encontrar un equilibrio teniendo siempre presente que “no podemos ni es posible poner puertas al campo” y que en ello nos jugamos nuestra propia supervivencia.